Círculos da Vida
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Somos totalmente responsáveis pelos caminhos que escolhemos
1º de maio, dia do trabalho, bom dia para refletir sobre qual círculo queremos seguir: se o vicioso ou virtuoso.
Veja o exemplo de um círculo vicioso que presenciei ontem no Hipermercado Extra, em Fortaleza, CE. Entrei no supermercado para comprar um único item; encontrei rapidamente e me dirige ao caixa. Busquei aqueles diferenciados de poucos itens (no caso de lá, são 20 itens, mas que nem sempre é respeitado pelos que se acham "espertos") que tem um conceito de atendimento mais ágil.
Vou logo para a conclusão para não enrolar muito: fiquei mais de 30 minutos aguardando um supervisor liberar o item que estava comprando.
O retrato que pude fazer do momento: um grande supermercado, com milhares de itens disponíveis, com muitos clientes, mas com poucos (não suficientes) funcionários para atender; filas grandes em todos os caixas, todas com clientes aborrecidos pelo mau atendimento.
Enquanto esperava tentei falar com outros funcionários que não o caixa que me atendeu; de pronto me soltou a pérola "qualquer reclamação o senhor pode se dirigir ao Atendimento a Clientes", postura típica de um profissional não qualificado para atender seus clientes, que quer apenas ficar livre do problema (no caso, o próprio cliente).
Voltando às grandes filas, sempre tem um problema para ser resolvido nos caixas, tipo divergência de preço, um estorno, etc... mas tinha apenas 1 (um) supervisor de caixas, também sem nenhum compromisso com o bom atendimento; procurei por um Subgerente (pois para estar aquela lástima de atendimento o Gerente não poderia estar presente), mas também não tinha ali essa pessoa.
Finalmente fui à área de Atendimento ao Cliente, mas também não o consegui, pois não tinha ninguém para atender.
Seria realmente cômico se não fosse trágico!
Quando os produtos e os preços caminham para a comoditização, os modelos de estruturas de atendimento com gôndolas em corredores e os caixas no final, o que garante o diferencial no atendimento é ... O ATENDIMENTO, que deveria ser feito por profissionais qualificados: capacitados para oferecer aos clientes, além dos conhecimentos técnicos, simpatia, iniciativa e claro, autonomia, para resolver pequenos problemas surgidos rotineiramente, o famoso empoderamento.
O que presenciei ontem, tristemente, foi o retrato de um círculo vicioso, parecido com um caracol, e que vemos em muitas e diversas empresas pelo nosso país: os empresários, de forma míope e com pensamento pequeno, atuam somente nas despesas: cortam pessoal e treinamento, que geram um atendimento cada vez mais precário, que leva à insatisfação dos clientes e a um menor consumo àquele estabelecimento; que, por ter um menor movimento de clientes, corta mais funcionários, ou trocam os ainda capazes por mão de obra desqualificada, despreparada. Resultado, menos clientes ainda... A suposta solução: fechar.
Este "efeito caracol" é como fosse um movimento de "crescer" para dentro, vai ficando cada vez menor, mais fraco, mais doente, até secar... e morrer.
Mas temos sim outro caminho, e provavelmente é o mesmo caminho que estes mesmos empresários sonharam quando resolveram investir e arriscar-se em um negócio. E o que gera o círculo virtuoso! O foco deve estar na receita, a visão é mais ampla e mais longa. E, aí vêm mais clientes, mais vendas, mais funcionários para atender bem, que geram mais resultado e outras e melhores vendas e novos clientes.
Assim, empresários e empreendedores, preparem seus funcionários cada vez melhor, os capacitem para dar um atendimento cada vez mais personalizado, onde tenham o que chamo de CAC - Cuidado, Atenção e Carinho com os clientes.
E nós, enquanto clientes, podemos e devemos também contribuir para este círculo virtuoso exigindo mais: mais qualidade nos serviços, nos produtos, no melhor atendimento, com a melhor qualidade dos profissionais.
O que separa as empresas de sucesso das outras é o atendimento personalizado, que fará com que seus resultados cresçam e cresçam ...
Abraço a todos,
Steiner Frazão
