002 - Experiência Nespresso



No Natal do ano passado nos presenteamos com uma cafeteira da Nespresso, que estava em uma super promoção de máquina + 2 xícaras de vidro + diversas cápsulas de café (acho que 40), e mais um "vale" de R$150 para trocar nas lojas Nespresso.


Ontem fomos até a loja do Shopping Morumbi e fomos atendidos por uma consultora ótima (infelizmente não me lembro de seu primeiro nome, somente o sobrenome Oliveira).


E permitam me alongar um pouco aqui: normalmente quando vamos a um médico falamos sobre "consulta" - um atendimento realizado por alguém que é especialista em alguma coisa (e que, claramente então, precisa saber mais do assunto que nós mesmos). Daí o nome Consultor, que faz (ou deveria fazer) uma Venda (ou atendimento) Consultiva.

Aqui um pequeno parêntese sobre um conceito que defendo já há muito tempo (e que será o tema de meu próximo livro) que o Atendimento passa por 3 estágios/momentos e que chamo de CAC:

- Cuidado, aquela coisa básica da educação e respeito, da primeira boa impressão, do "matador" e incomparável sorriso; depois vem a

- Atenção, onde você escuta (mesmo) e entende as reais necessidades e desejos do seu Cliente (também chamado de empatia); e, por fim o fechamento com chave de ouro (porque o que fica é a última impressão!), o

- Carinho, simbolizado pelo diferencial, que é o que vai dar a personalidade no seu atendimento e marcar de forma positiva seu cliente, a ponto de fidelizá-lo.

E para contextualizar o momento: sabe quando você vai a uma loja fazer uma troca? Quando o vendedor/consultor/atendente não vai ganhar (supostamente) a comissão pela "venda"? Aqui é um caso muito similar. Vamos a ele:


A consultora Oliveira foi perfeita nos 3 passos: nos recepcionou muito bem, com educação, simpatia, sorriso, presteza; não expressou qualquer decepção quando dissemos que iríamos utilizar um "vale", e continuou sua explicação consultiva sobre os novos cafés lançados, além de dar informações técnicas sobre os que estávamos levando.

Finalizada a venda/atendimento, e para nossa surpresa, nos ofereceu algumas cápsulas do novo café gelado para experimentar (ou, usando uma palavra mais moderna, experienciar).


Um excelente atendimento, com total CAC. Indico super!


Grande abraço


Steiner Frazão


P.S.: se quiser contar a sua experiência - boa ou não tão boa - fique a vontade. Entre em contato.



Este artigo faz parte da série Eu, consumidor e pretende apenas externar o sentimento do Cliente em relação a uma experiência pontual com um Fornecedor e contribuir para um melhor atendimento generalizado em todo o país, afinal precisamos exigir para melhorar.

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