001 - Experiência Jeep
Para quem mora em São Paulo já sabe e, para quem não mora, sabe ou já ouviu falar sobre o trânsito por aqui, que não é nada fácil.
Então significa dizer que você, para "sofrer" menos, busca seus fornecedores de serviços - desde clínicas e hospitais, shoppings e supermercados até bares e restaurantes, passando por concessionárias de veículos - que estão mais próximos de sua casa ou escritório.
Minha esposa tem um Jeep e estava na hora daquelas revisões periódicas anuais.
Assim, era o momento de procurar uma concessionária para a revisão e, uma vez que o serviço a ser prestado (no carro) bem como o preço a ser cobrado deveria ser o mesmo em qualquer revenda, ligamos na concessionária mais próxima, a menos de 4 km de casa, na Av Hélio Pelegrino e com um nome promissor - EuropaMotors (iríamos ter um atendimento de primeiro mundo ... sqn).
Pois o atendimento foi tão ruim e falho que levamos o carro a uma outra concessionária a mais de 8 km de casa - sim, o dobro da distância inicial!
Na hora a gente fica irritado, logo depois descrente e mais tarde ainda a gente ri do acontecido. Para você aproveitar como eu, imagine a cena...
Dia 1 - Mariana liga para agendar o serviço (o negócio é organizado, não é só chegar não);
A responsável pelo agendamento está fora; e a pessoa que atendeu pega o telefone dela e diz que a responsável irá retornar a ligação em minutos;
Enquanto isso, a fila anda... Mariana liga para a próxima concessionária da lista (isto, no google mesmo) e tem um atendimento ótimo, com todas as informações, amabilidade e simpatia.
Dia 2 - Ela me conta que agendou a revisão na concessionária Bexp e digo que é fora de mão, longe e pergunto sobre a que é perto de casa... Ela liga de novo, outra pessoa atende, dizendo que a responsável pelo agendamento está almoçando e que poderia deixar o telefone que ela retornaria. Mariana diz que já deixou ontem o número e ainda não foi contatada.
Ele solta então a primeira pérola: "tem um número aí no WhatsApp; mande uma mensagem que ela responde ..."
Mariana, aqui também conhecida como Cliente, diz que ligou para outra concessionária e foi muito bem atendida... E vem a pérola matadora e definitiva: "então desculpa".
É verdadeiramente impressionante como as empresas e algumas pessoas ainda entendem que o simples ato de pedir desculpas - diga-se de passagem, de forma automática, sem qualquer real sentimento de culpa ou arrependimento - resolve todo erro e serviço mal prestado.
Por outro lado, neste momento que cada vez mais os produtos são iguais, os preços são iguais, os locais de compra são próximos (pense em um shopping center), o diferencial está no Atendimento.
O que de melhor o capitalismo nos oferece é uma tal de concorrência ...
E para terminar quero deixar registrado o atendimento da Bexp: iniciado com o atendimento da Jennifer, que passou todas as informações para a Mariana, de forma clara e completa e também empática; e finalizando com o consultor Ricardo, que ofereceu todos os adicionais, explicou todos os serviços realizados e finalizou com uma gentileza de buscar o carro no pátio - estava chovendo muito na hora - e colocá-lo dentro da área da oficina para que nós não nos molhássemos. Um CAC perfeito!
Mas o que é CAC???
Defendo já há muito tempo (e este será o tema de meu próximo livro) que o atendimento passa por 3 estágios/momentos e que chamo de CAC: Cuidado, aquela coisa básica da educação e respeito, da primeira boa impressão, do "matador" e incomparável sorriso; depois vem a Atenção, onde você escuta (mesmo) e entende as reais necessidades e desejos do seu cliente (também chamado de empatia); e, por fim o fechamento com chave de ouro (porque o que fica é a última impressão!): o Carinho, simbolizado pelo diferencial, que é o que vai dar a personalidade no seu atendimento e marcar de forma positiva seu cliente, a ponto de fidelizá-lo.
Um bom domingo para você.
Forte abraço,
Steiner Frazão
Este artigo faz parte da série Eu, consumidor e pretende apenas externar o sentimento do Cliente em relação a uma experiência pontual com um Fornecedor e contribuir para um melhor atendimento generalizado em todo o país, afinal precisamos exigir para melhorar.